عندما تصبح “الذكاء المنزلي بالكامل” كلمة ساخنة في دائرة الديكور، يتبع المزيد والمزيد من العائلات هذا الاتجاه ويدخلون السوق، ويبدو أن حجم السوق البالغ 800 مليار يتحسن.
ولكن خلف هذا الرخاء والازدهار، توجد فخاخ مخفية في كل مكان: إذ يقع مقدمو الخدمات في فخ حروب الأسعار ولا يحققون الربح، وتتحول الخدمات الطويلة الأجل إلى مجرد كلام فارغ؛
يقع المستخدمون العاديون عن طريق الخطأ في فخ “الذكاء الزائف” ويقومون بتبسيط هندسة النظام إلى إضافات الديكور.
المفتاح لكسر كل هذا هو مكافأة الخدمة التي يتجاهلها 90% من الأشخاص.
نقطة الألم 1: مقدمو الخدمات متورطون في حروب الأسعار، وأصبحت الخدمات طويلة الأجل “مهجورة”
“بالنسبة لنفس المنزل الذكي بالكامل الحزمة، العلامة التجارية “أ” تتقاضى 20000، بينما العلامة التجارية “ب” تتقاضى 15000 بشكل مباشر إذا لم نخفض السعر، فلن يكون لدينا أي طلبات.” قال مزود خدمة المنزل الذكي الذي يعمل في الصناعة منذ 5 سنوات بصراحة أن حروب الأسعار أصبحت هي القاعدة في الصناعة. في الوقت الحاضر، يعتمد أكثر من 60% من مقدمي خدمات المنزل الذكي المحليين على مبيعات الأجهزة كمصدر ربح أساسي لهم، مع هوامش ربح أقل عمومًا من 5%.
ومن أجل الاستيلاء على السوق، تقبل بعض الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم الطلبات بخسارة.
وراء حرب الأسعار هناك نقص خطير في الخدمة.
المنزل الذكي ليس عبارة عن مجموعة أجهزة “فردية وفعلية”، ولكنه مشروع نظام يتطلب تصحيح الأخطاء والصيانة والتحديثات على المدى الطويل – تحسين توافق المعدات، وضمان استقرار الشبكة، وتدريب المستخدم، ومعالجة الأخطاء في حالات الطوارئ، وما إلى ذلك، كلها روابط أساسية للخدمة.
ولكن الحقيقة هي أن معظم مقدمي الخدمة يركزون على المبيعات والتركيب المبكر، مما يترك انقطاعًا خطيرًا في الخدمات اللاحقة.
واجه ما يقرب من 40% من المستخدمين مشكلات مثل “عدم وجود طريقة للشكوى” و”الاستجابة البطيئة” بعد تعطل أجهزة المنزل الذكي.
لقد قام بعض المستخدمين ببساطة بتعطيل النظام الذكي بأكمله بسبب مواطن الخلل البسيطة التي لم يكن من الممكن حلها لفترة طويلة.
نقطة الألم 2: التحيز المعرفي للمستخدم، والخلط بين “هندسة النظام” و”الديكور”
شكلت معضلة مقدمي الخدمة حلقة مفرغة مع المستخدمين التحيز المعرفي. في نظر معظم المستخدمين العاديين، فإن بناء منزل ذكي يعادل “تثبيت عدد قليل من المفاتيح الذكية والأضواء الذكية أثناء الديكور”. وهو امتداد لعملية الديكور ولا يتطلب تخطيطًا مسبقًا أو تصميمًا احترافيًا.
72% من المستخدمين يعتبرون المنزل الذكي بمثابة “وظيفة إضافية للديكور”، و18% فقط من المستخدمين يدركون أن جوهره هو “مشروع تكامل النظام يعتمد على العادات المعيشية للناس”.
إن المشكلات الناجمة عن هذا التحيز المعرفي واضحة: فالعديد من المستخدمين لا يفكرون في المنازل الذكية إلا في المراحل المتأخرة من الديكور، مما يؤدي إلى عدم كفاية الأسلاك ونقاط الشبكة غير المعقولة.
وفي المرحلة اللاحقة، يمكنهم فقط استخدام الأجهزة اللاسلكية للتسوية، مما يؤثر على تجربة المستخدم؛ يتابع بعض المستخدمين بشكل أعمى “وظائف متعددة وأسعار منخفضة” ويتجاهلون التوافق والقدرة على التكيف بين الأجهزة. في نهاية المطاف، يحدث الموقف المحرج المتمثل في “الأجهزة الذكية التي تتقاتل من تلقاء نفسها” – حيث لا تستطيع الأضواء الذكية ربط الستائر، ويفشل التحكم الصوتي في كثير من الأحيان، ويصبح النظام بأكمله “ذكيًا زائفًا”.
في الواقع، جوهر المنزل الذكي الحقيقي هو الخدمات القائمة على السيناريوهات “التي تركز على الأشخاص”: وفقًا للعادات المعيشية للمستخدم، يتم دمج الإضاءة والستائر والأمن والأجهزة المنزلية وغيرها من المعدات لتحقيق سيناريوهات مخصصة مثل “سحب الستائر تلقائيًا وتشغيل الأضواء عند الاستيقاظ”، و”قطع المياه والطاقة والأمن تلقائيًا عند مغادرة المنزل”. ويتطلب ذلك إجراء مسح في الموقع وتصميم البرنامج في مرحلة مبكرة، والتثبيت الدقيق وتصحيح الأخطاء في منتصف المدة، والتحسين المستمر والترقية في المرحلة اللاحقة.
إنها ليست بأي حال من الأحوال بمثابة “تتويج” لعملية الزخرفة.
الاختراق: الخروج من الالتفاف واحتضان المحيط الأزرق من أرباح الخدمات
لا يوجد فائزون في التفاف حروب الأسعار، ويستغرق تصحيح التحيزات المعرفية وقتًا. تكمن نقطة الانهيار في هذه الصناعة في التحول من “التفكير في مبيعات الأجهزة” إلى “التفكير في قيمة الخدمة” – فمستقبل المنازل الذكية ليس منافسة للأجهزة، بل منافسة في الخدمات. أرباح الخدمة هي سوق المحيط الأزرق الحقيقي.
بالنسبة للعلامات التجارية الخاصة بالمنازل الذكية التي تقدر الخدمة طويلة الأمد، فإن معدل الاحتفاظ بالمستخدمين لديها أعلى بنسبة 40% من العلامات التجارية التي تعتمد فقط على مبيعات الأجهزة. تمثل إيرادات الخدمات ما يصل إلى 35%، وهوامش ربحها تتجاوز بكثير مبيعات الأجهزة.
يتطلب تحقيق أرباح الخدمة جهودًا ثنائية الاتجاه من مقدمي الخدمات والمستخدمين: بالنسبة لمقدمي الخدمات، من الضروري القفز من حروب الأسعار والتعمق في خدمة العملية الكاملة “ما قبل البيع – أثناء البيع – ما بعد البيع” – توفير مسح مجاني في الموقع وتصميم حلول مخصصة قبل البيع والتركيب وتصحيح الأخطاء وتدريب المستخدمين أثناء المبيعات، وإنشاء آلية استجابة للطوارئ على مدار 24 ساعة وخدمات صيانة منتظمة في الموقع بعد البيع، وتحويل الخدمات إلى قدرة تنافسية أساسية؛ بالنسبة للمستخدمين، من الضروري تصحيح التحيزات المعرفية، ودمج بناء المنزل الذكي في التخطيط المبكر للديكور، والاهتمام بالقدرات المهنية ومستويات الخدمة لمقدمي الخدمات، بدلاً من مجرد التركيز على السعر، والنظر بعقلانية إلى قيمة “تكامل النظام”.
الاستنتاج: من “تطور الأجهزة” إلى “الزراعة العميقة للخدمة”، يمكن للصناعة تحقيق تطور ثابت وطويل الأجل
إن جوهر المنزل الذكي هو استخدام التكنولوجيا والخدمات لتحسين نوعية الحياة، بدلاً من مجرد تكديس الأجهزة خلفها إن حجم السوق البالغ 800 مليار هو تطلع المستخدمين إلى حياة أفضل، وهو أيضًا فرصة لتحويل الصناعة وتطويرها.
عندما يودع مقدمو الخدمات حروب الأسعار ويركزون على أرباح الخدمة، وعندما يقوم المستخدمون بتصحيح التحيزات المعرفية واختيار حلول النظام بشكل عقلاني، يمكن لصناعة المنازل الذكية الخروج من المأزق، وتحقيق القفزة من “النمو على نطاق واسع” إلى “تحسين الجودة”، وتدخل حقًا الحياة الجميلة لآلاف الأسر
