¿Alguna vez ha pensado en una pregunta: ¿Por qué la industria del aire acondicionado tiene una garantía de cinco o diez años, mientras que en la industria del hogar inteligente, la mayoría de la gente desaparece después de terminarla?
En los últimos once años, he visto demasiados casos como este. Un agente se hizo cargo del proyecto, pero el plan no era correcto, la selección de productos no era razonable, el costo estimado era bajo, la instalación y la depuración no se podían completar y con frecuencia ocurrían problemas posventa. Al final, o pierdes dinero y aguantas, o simplemente te escondes. ¿Qué pasa después de que te escondes? Cuando el equipo del propietario se estropea y no puede encontrar a nadie que lo repare, tiene que buscar a otra persona y pagar un alto precio para reinstalarlo.
¿Por qué sucede esto? Porque la mayoría de los profesionales simplemente no tienen la capacidad de brindar servicios a largo plazo. Su estimación de costos solo tiene en cuenta la diferencia de precio del producto, no los costos reales de instalación, depuración y servicio posventa. La pequeña cantidad de dinero recaudada simplemente no puede sustentar el compromiso de servicio a largo plazo. Una vez que algo sale mal en el proyecto, pierdes dinero o te escondes. Esto no se debe a que no queramos brindar servicios de por vida, sino a que el modelo de negocio simplemente no puede respaldarlos.
Lo que es aún más aterrador es que incluso los agentes a los que les va bien pueden desaparecer en cualquier momento. Hay tres o cinco personas en una empresa y hacen todo ellos mismos, desde la venta hasta la instalación y el servicio posventa. Si estás vivo este año, es posible que no estés aquí el año que viene. No es que no queramos hacerlo durante mucho tiempo, es que este modelo “completo” en sí mismo es muy frágil: si algún eslabón falla, toda la cadena se romperá. Desaparecen y el cliente queda colgado. El sistema inteligente en cuya instalación el propietario gastó decenas de miles de yuanes se convirtió en una isla sin que nadie se preocupara por él en dos años.
Esto no es sólo un problema para los pequeños agentes, sino también para las grandes marcas. Solía haber una marca de casas inteligentes en Ningbo llamada ThinkHome. Era muy grande y muchos edificios tenían su sistema preinstalado. Más tarde, quebró y el servidor se cayó directamente. A todos los propietarios que utilizaron su sistema se les paralizó la inteligencia de su hogar. Hay mucha gente que lo ha derribado y rehecho. Esta no es una excepción, es la norma en esta industria.
Tengo un amigo que hace compras en grupo. Solía hacer gestión de proyectos para una marca inmobiliaria que preinstalaba casas inteligentes. Es responsable de la entrega de una comunidad: termostatos, interruptores, motores de cortinas, todo instalado por él y su equipo. ¿Qué sucede después de enviarlo? Los clientes tienen mucha confianza en él porque está ahí de principio a fin y siempre está disponible para responder a cualquier pregunta. Más tarde, el propietario de esta comunidad acudió a él para todas las mejoras y renovaciones: el termostato se rompió y se reemplazó por uno nuevo, quería instalar un motor de cortina y quería actualizar el interruptor a uno inteligente. En apenas unos meses, vendió casi doscientos termostatos en una comunidad. No necesita captar clientes ni hacer publicidad, los clientes acuden a él por iniciativa propia.
Este es el valor central del servicio de por vida: entrega única, a cambio no de un solo negocio, sino de la total confianza de un cliente.
Piense en una pregunta desde la perspectiva de un propietario: después de gastar decenas de miles de yuanes para instalar una casa inteligente, si desea instalar un sistema de monitoreo dos años después, o si un interruptor está roto y desea reemplazarlo, ¿qué es lo primero que necesita? Es el archivo original. ¿Qué marca de producto usaste? ¿Qué modelo? ¿Qué especificaciones? ¿Cómo fue la fila? ¿Dónde está ubicada la puerta de entrada? Si no conoce esta información, es posible que el agente que encontró originalmente ya no esté allí. Solo puedes encontrar a alguien que lo mire nuevamente, lo explore nuevamente y gaste tiempo y dinero nuevamente. Este proceso de «encontrar gente, explorar y reparar» es como reconstruir sobre las ruinas, y cada reparación es una aventura.
Eso es exactamente lo que estamos haciendo. Nuestra plataforma de entrega cuenta con un área completa de transferencia de datos para cada proyecto. Todos los dibujos, planos, formularios de aceptación y listas de productos se archivan permanentemente. Los clientes pueden navegar y descargar en cualquier momento. Nunca tendrás que preocuparte por «qué se instaló y cómo», porque esta información se guarda permanentemente. Si desea instalar equipo adicional dos años después, no es necesario que lo vuelva a explorar. Sólo necesita recuperar el archivo original y el maestro hará lo mismo.
Esto no sólo supone una tranquilidad para los propietarios, sino también un arma a largo plazo para los agentes del lado B. Le resulta imposible recordar todos los detalles del proyecto, pero puede consultarlos en cualquier momento a través de la plataforma. Cualquier pregunta que le haga un cliente, podrá responderla inmediatamente. Este nivel de profesionalismo no tiene comparación con ningún profesional que trabaje solo.
¿Tendrá la industria del hogar inteligente una entrada posventa unificada como la industria del aire acondicionado en el futuro? Definitivamente. En la industria actual, el servicio posventa depende completamente de la persona que lo instala. Si él se preocupa por ti, tendrás tranquilidad; Si él no se preocupa por ti, tendrás mala suerte. Si está vivo, tendrás servicio postventa; si él quiebra, te convertirás en una isla. Obviamente, una industria madura no debería lucir así. En el futuro, la marca debe abrir un canal oficial de posventa, el propietario llama y la marca envía a un proveedor de servicios local certificado para que se encargue del problema.
Esto es lo que estamos haciendo. No es un agente de una determinada marca, sino una infraestructura de entrega entre todas las marcas y propietarios. El propietario de la marca puede confiarnos el servicio postventa y enviaremos a los maestros locales a visitarnos de acuerdo con estándares unificados. El propietario no necesita recordar quién lo instaló en primer lugar, sólo necesita saberlo: puede encontrarlo en cualquier momento.
Esta sensación de seguridad de que “alguien siempre tendrá el resultado final” es el valor fundamental del servicio permanente. Las personas que venden productos desaparecen al terminar su trabajo. Aquellos que cumplan se volverán más estables a medida que hagan más. Aquellos que solo pueden realizar ventas únicas serán eliminados tarde o temprano. Y aquellos que puedan brindar servicios de por vida se convertirán en socios inseparables tanto para los propietarios como para las marcas.
Lo que estamos construyendo es exactamente esa plataforma. No sólo ofrece un proyecto, sino que también genera confianza a largo plazo. Esta confianza sigue creciendo desde el momento en que nos entregas tu proyecto. No termina con la aceptación, no se desvanecerá con el tiempo y no desaparecerá porque alguien se vaya. Porque no depende de una sola persona, sino que se basa en un conjunto de reglas, una plataforma y una promesa de decir la verdad.
La entrega no es el final, sino el comienzo de la confianza. Deje que la entrega se convierta en su principal competitividad.
