Cuando la «inteligencia para toda la casa» se convierte en una palabra candente en el círculo de la decoración, cada vez más familias siguen la tendencia y entran en el mercado, y el tamaño del mercado de 800 mil millones parece estar mejorando.
Pero detrás de la prosperidad, hay trampas ocultas por todas partes: los proveedores de servicios están atrapados en guerras de precios y no son rentables, y los servicios a largo plazo se reducen a palabras vacías; Los usuarios comunes caen por error en la trampa «pseudo-inteligente» y simplifican la ingeniería del sistema en complementos de decoración.
La clave para romper con todo esto es el bono de servicio que el 90% de la gente ignora.
Punto problemático 1: los proveedores de servicios están involucrados en guerras de precios y los servicios a largo plazo se han «abandonado»
«Por el mismo paquete inteligente para toda la casa, la marca A cobra 20.000, mientras que la marca B cobra directamente 15.000. Si no bajamos el precio, no tendremos pedidos». Un proveedor de servicios para el hogar inteligente que ha estado en la industria durante 5 años dijo con franqueza que las guerras de precios se han convertido en la norma en la industria. En la actualidad, más del 60% de los proveedores nacionales de servicios para hogares inteligentes dependen de las ventas de hardware como su principal fuente de ganancias, con márgenes de ganancias generalmente inferiores al 5%. Para apoderarse del mercado, algunas pequeñas y medianas empresas incluso aceptan pedidos con pérdidas.
Detrás de la guerra de precios se esconde una grave falta de servicio.
El hogar inteligente no es una combinación de hardware «única», sino un proyecto de sistema que requiere depuración, mantenimiento y actualizaciones a largo plazo: optimización de la compatibilidad del equipo, garantía de estabilidad de la red, capacitación del usuario, manejo de emergencias por fallas, etc., son todos enlaces principales del servicio.
Pero la realidad es que la mayoría de los proveedores de servicios se centran en las ventas e instalación tempranas, lo que deja una desconexión grave en los servicios posteriores. Casi el 40% de los usuarios han encontrado problemas como «no hay forma de quejarse» y «respuesta lenta» después de un mal funcionamiento de los equipos domésticos inteligentes.
Algunos usuarios simplemente han dejado inactivo todo el sistema inteligente debido a pequeños fallos que no se pudieron solucionar durante mucho tiempo.
Punto problemático 2: sesgo cognitivo del usuario, confundiendo «ingeniería de sistemas» con «decoración»
El dilema de los proveedores de servicios ha formado un círculo vicioso con el sesgo cognitivo de los usuarios.
A los ojos de la mayoría de los usuarios comunes, la construcción de una casa inteligente equivale a «instalar algunos interruptores y luces inteligentes durante la decoración». Es una extensión del proceso de decoración y no requiere planificación previa ni diseño profesional. El 72% de los usuarios considera el hogar inteligente como un «complemento decorativo» y sólo el 18% de los usuarios se da cuenta de que su esencia es un «proyecto de integración de sistemas basado en los hábitos de vida de las personas».
Los problemas causados por este sesgo cognitivo son obvios: muchos usuarios sólo consideran las casas inteligentes en las últimas etapas de decoración, lo que resulta en un cableado insuficiente y puntos de red irrazonables.
En la etapa posterior, solo pueden usar dispositivos inalámbricos para comprometerse, lo que afecta la experiencia del usuario; algunos usuarios buscan ciegamente «múltiples funciones y precios bajos» e ignoran la compatibilidad y adaptabilidad de escenas entre dispositivos.
Al final, se produce la vergonzosa situación de «dispositivos inteligentes que luchan solos»: las luces inteligentes no pueden unir las cortinas, el control por voz falla con frecuencia y todo el sistema se vuelve «pseudointeligente».
De hecho, el núcleo de una verdadera casa inteligente son los servicios basados en escenarios «centrados en las personas»: según los hábitos de vida del usuario, se integran iluminación, cortinas, seguridad, electrodomésticos y otros equipos para realizar escenarios personalizados como «correr las cortinas y encender las luces automáticamente al levantarse», «cortar automáticamente el agua, la electricidad y la seguridad al salir de casa». Esto requiere un estudio in situ y un diseño de programa en la etapa inicial, una instalación y depuración precisas en el mediano plazo y una optimización y actualización continuas en la etapa posterior.
No es en absoluto la «guinda del pastel» del proceso de decoración.
Avance: salir de la involución y abrazar el océano azul de los dividendos de los servicios
No hay ganadores en la involución de las guerras de precios, y se necesita tiempo para corregir los sesgos cognitivos. El punto de quiebre para la industria reside en el cambio del «pensamiento de ventas de hardware» al «pensamiento de valor de servicio»: el futuro de los hogares inteligentes no es una competencia de hardware, sino una competencia de servicios.
Los dividendos de los servicios son el verdadero mercado del océano azul. Para las marcas de hogares inteligentes que valoran el servicio a largo plazo, su tasa de retención de usuarios es un 40% más alta que la de las marcas que dependen únicamente de la venta de hardware. Los ingresos por servicios representan hasta el 35% y sus márgenes de beneficio superan con creces los de las ventas de hardware.
La generación de dividendos de servicios requiere esfuerzos bidireccionales de los proveedores de servicios y de los usuarios: para los proveedores de servicios, es necesario salir de la guerra de precios y profundizar en el servicio de proceso completo de «preventa – durante las ventas – «posventa»: proporcionar encuestas in situ gratuitas y diseño de soluciones personalizadas antes de las ventas, instalación, depuración y capacitación del usuario durante las ventas, y establecer un mecanismo de respuesta de emergencia las 24 horas y servicios regulares de mantenimiento en el sitio después de las ventas, convirtiendo los servicios en una competitividad central; para Para los usuarios, es necesario corregir los sesgos cognitivos, incorporar la construcción de viviendas inteligentes en la planificación temprana de la decoración, prestar atención a las capacidades profesionales y los niveles de servicio de los proveedores de servicios, en lugar de centrarse simplemente en el precio, y ver racionalmente el valor de la «integración del sistema».
Conclusión: desde la «involución del hardware» hasta el «cultivo profundo del servicio», la industria puede lograr un desarrollo constante y a largo plazo. El tamaño del mercado de 800 mil millones es el anhelo de los usuarios por una vida mejor, y también es una oportunidad para la transformación y actualización de la industria.
Cuando los proveedores de servicios se despidan de las guerras de precios y se centren en los dividendos del servicio, y cuando los usuarios corrijan los sesgos cognitivos y elijan racionalmente soluciones de sistemas, la industria del hogar inteligente podrá salir de la situación, realizar el salto del «crecimiento de escala» a la «mejora de la calidad» y entrar verdaderamente en la hermosa vida de miles de hogares.
