Le dimensioni del mercato giapponese degli utensili manuali raggiungeranno i 1,634 miliardi di dollari nel 2025. Durante la Settimana d’Oro appena trascorsa, le vendite di forniture da campeggio e attrezzi da giardino sono aumentate e i tosaerba hanno venduto il 160% in più rispetto al mese scorso.
Anche il mercato degli accessori per utensili elettrici è in rapida espansione, con un tasso di crescita annuo composto che dovrebbe superare il 4,6% entro il 2034. Tuttavia, mentre gli ordini aumentano, aumentano anche i tassi di rendimento di molti venditori.
Esiste un marchio di strumenti hardware che ha utilizzato le promozioni per aumentare le vendite nel mercato giapponese.
Di conseguenza, il servizio post-vendita è crollato: il servizio clienti ha chiesto continuamente “quale modello” e “come si è rotto”, e gli utenti si sono infastiditi e hanno lasciato direttamente recensioni negative; il servizio clienti che non ha capito gli strumenti ha considerato “impossibile installare” come “scarsa qualità” e rimborsato uno dopo l’altro;
quando i prodotti sono stati restituiti e aperti, la maggior parte di loro ha acquistato il modello sbagliato o non sapeva come usarlo e non c’era niente che non andasse nel prodotto stesso.
La radice del problema non è il prodotto, ma l’incompetenza del servizio clienti.
I consumatori giapponesi hanno una caratteristica: fanno molti compiti prima di acquistare qualcosa e fanno domande molto dettagliate. Ad esempio, quando acquisti una chiave inglese, ti verrà chiesto: “Questa specifica può essere utilizzata per avvitare viti di tipo XX?” e “Di cosa è fatto il materiale?” Se il servizio clienti GM non è in grado di rispondere alla domanda, l’utente riterrà che questo marchio non sia professionale.
Dopo che Callnovo è subentrato, ha innanzitutto modificato il processo di prevendita.
Il servizio clienti giapponese non risponde più passivamente “quanto” e “quanti giorni ci vorranno per arrivare”, ma aiuta attivamente gli utenti nelle scelte.
L’approccio specifico è quello di consigliare modelli basati sulle reali esigenze degli utenti piuttosto che lasciarli indovinare.
Ad esempio, se un utente dice “Voglio riparare un rubinetto”, il servizio clienti chiederà che tipo di rubinetto è e quanto è grande l’interfaccia, quindi consiglierà la chiave o la pinza corrispondente.
Quando un utente dice “Voglio cambiare le gomme della mia auto”, il servizio clienti gli consiglierà una chiave a croce invece di una chiave normale.
Questo insieme di servizi “in stile guida allo shopping” fa sì che gli utenti sentano che questo marchio è affidabile.
Il tasso di conversione della consulenza è aumentato di circa il 35%, mentre i resi dovuti a una selezione errata sono diminuiti di quasi il 60%.
La differenza tra il mercato giapponese e quello europeo e statunitense è che gli utenti europei e americani possono semplicemente acquistarne uno e provarlo, per poi restituirlo se non funziona.
Gli utenti giapponesi fanno domande molto dettagliate prima di acquistare, ma se il tuo servizio clienti non riesce a rispondere alla domanda, non si accontenteranno dell’acquisto, ma se ne andranno direttamente.
Pertanto il servizio prevendita non è un “punto in più” nel mercato giapponese, ma un “must have”.
Il prezzo unitario dell’hardware è elevato e gli utenti tendono a pentirsene dopo aver effettuato un ordine.
Soprattutto quando la logistica è lenta o le scorte sono esaurite, il rischio di reso dell’ordine è maggiore.
Gli utenti giapponesi hanno poca pazienza per i ritardi logistici.
Se la consegna avviene con un giorno di ritardo, penseranno che “questo negozio non è affidabile”.
Molti venditori aspettano che gli utenti facciano domande prima di rispondere, ma a quel punto gli utenti sono già scontenti.
Il team giapponese del servizio clienti di Callnovo prenderà l’iniziativa per fare diverse cose: i registri delle precedenti consultazioni degli utenti potranno essere visualizzati nel sistema sviluppato internamente da Callnovo, senza che gli utenti debbano ripeterli; se si verificano anomalie nella logistica, il sistema richiederà al servizio clienti di avvisare gli utenti in anticipo invece di aspettare che gli utenti lo richiedano;
quando esaurito, è possibile trovare modelli compatibili nel sistema e il servizio clienti li consiglierà attivamente.
Gli utenti si sentono presi in carico e il tasso di chargeback diminuisce naturalmente. Dopo che questo marchio ha aderito al contatto attivo, il tasso di riaddebito durante il periodo di attesa è diminuito di circa il 35%.
Questo è il collegamento più testato. Gli utenti spesso dicono solo “non si muove” e “il suono è sbagliato”, il che non è affatto un’informazione sufficiente.
Gli utenti giapponesi sono particolarmente inclini a questo: sono meno propensi a prendere l’iniziativa per descrivere i difetti e ad aver bisogno di assistenza da parte del servizio clienti.
Callnovo aiuta i marchi a stabilire una serie di processi di raccolta delle informazioni a livello di campo, che vengono eseguiti sul sistema sviluppato internamente da Callnovo: il servizio clienti pone domande sul modello del prodotto, sui sintomi di guasto, sull’ambiente di utilizzo e sui canali di acquisto tutto in una volta, e il sistema verifica automaticamente se le informazioni sono complete, evitando di chiedere avanti e indietro tre volte per infastidire gli utenti.
Allo stesso tempo, i dati post-vendita vengono esportati dal sistema per modello e lotto: è chiaro a colpo d’occhio quale modello ha un alto tasso di restituzione e quali accessori sono soggetti a rotture.
I marchi utilizzano direttamente questi dati per modificare le istruzioni del prodotto e i suggerimenti sulla confezione.
Ad esempio, si è riscontrato che il manuale di un certo trapano elettrico non scrive chiaramente sulla “regolazione della velocità”. L’utente pensa sempre che sia rotto, quindi cambia il manuale.
Se ritieni che le specifiche delle viti applicabili non siano chiaramente indicate sulla confezione di una determinata chiave, aggiungi un’etichetta.
Dopo questo processo, il tasso di rendimento complessivo è sceso di quasi la metà.
Il servizio post-vendita non si assume più la colpa, ma è diventato una fonte di intelligence per l’ottimizzazione del prodotto.
Il sistema sviluppato internamente da Callnovo non solo registra gli ordini di lavoro, ma trasforma ogni conversazione in una risorsa di dati analizzabili.
Dopo la collaborazione, i dati del marchio sono migliorati in modo significativo: il tasso di conversione della consulenza è aumentato del 40%, il tasso di reso è diminuito di quasi la metà e il punteggio del negozio è tornato superiore a 4,5.
Il responsabile delle operazioni ha dichiarato: “Pensavo che il servizio clienti fosse responsabile della gestione dei reclami, ma ora trovo che un buon servizio clienti può aiutarci a prevenire molti resi prima della vendita. Il sistema sviluppato internamente da Callnovo ha corretto il processo e i nuovi arrivati possono iniziare rapidamente.”
Quando gli strumenti hardware giapponesi vanno all’estero, la selezione del prodotto determina se è possibile effettuare un ordine e il servizio post-vendita determina quanto lontano si può arrivare.
I consumatori giapponesi sono davvero esigenti, ma questo significa anche che finché il tuo servizio è buono, puoi creare un fossato di reputazione.
Se anche tu lavori nel mercato giapponese e sei tormentato da problemi linguistici e post-vendita, potresti anche verificare tu stesso: il tuo servizio clienti può aiutare gli utenti a scegliere il modello giusto?
Potete monitorare in modo proattivo le anomalie logistiche?
È possibile guidare gli utenti a descrivere il guasto invece di limitarsi a dire “si è rotto”?
Esiste uno strumento come il sistema sviluppato internamente da Callnovo per eseguire questi processi?
Se rifletti chiaramente su queste quattro domande, il servizio post-vendita non sarà più un tuo difetto.
