O tamanho do mercado japonês de ferramentas manuais atingirá US$ 1,634 bilhão em 2025. Durante a Semana Dourada que acabou de passar, as vendas de suprimentos para camping e ferramentas de jardim aumentaram, e os cortadores de grama venderam 160% mais que no mês passado.
O mercado de acessórios para ferramentas eléctricas também está a expandir-se rapidamente, prevendo-se que uma taxa composta de crescimento anual exceda os 4,6% até 2034. No entanto, enquanto as encomendas aumentam, as taxas de retorno de muitos vendedores também aumentam.
Existe uma marca de ferramentas de hardware que utilizou promoções para aumentar as vendas no mercado japonês.
Como resultado, o serviço pós-venda entrou em colapso: o atendimento ao cliente perguntou “qual modelo” e “como ele quebrou”, e os usuários ficaram irritados e deixaram comentários negativos diretamente; atendimento ao cliente que não entendeu as ferramentas considerou “não é possível instalar” como “má qualidade” e reembolsou uma após a outra;
quando os produtos foram devolvidos e abertos, a maioria comprou o modelo errado ou não sabia como usá-lo, e não havia nada de errado com o produto em si.
A raiz do problema não é o produto, mas a incompetência do atendimento ao cliente.
Os consumidores japoneses têm uma característica: fazem muito dever de casa antes de comprar e fazem perguntas muito detalhadas. Por exemplo, ao comprar uma chave inglesa, você será questionado: “Esta especificação pode ser usada para aparafusar parafusos do tipo XX?” e “De que é feito o material?” Se o atendimento ao cliente da GM não puder responder à pergunta, o usuário sentirá que esta marca não é profissional.
Depois que a Callnovo assumiu, primeiro mudou o processo de pré-vendas.
O atendimento ao cliente japonês não responde mais passivamente “quanto” e “quantos dias levará para chegar”, mas ajuda ativamente os usuários a fazerem escolhas.
A abordagem específica é recomendar modelos baseados nas necessidades reais dos usuários, em vez de deixá-los adivinhar.
Por exemplo, se um usuário disser “Quero consertar uma torneira”, o atendimento ao cliente perguntará que tipo de torneira é e qual o tamanho da interface e, em seguida, recomendará a chave ou alicate correspondente.
Quando um usuário diz “Quero trocar os pneus do meu carro”, o atendimento ao cliente recomendará uma chave cruzada em vez de uma chave normal.
Este conjunto de serviços “estilo guia de compras” faz com que os usuários sintam que esta marca é confiável.
A taxa de conversão de consultas aumentou cerca de 35% e as devoluções por seleção incorreta caíram quase 60%.
A diferença entre o mercado japonês e a Europa e os Estados Unidos é que os usuários europeus e americanos podem simplesmente comprar um e experimentá-lo, e depois devolvê-lo se não funcionar.
Os usuários japoneses fazem perguntas muito detalhadas antes de comprar, mas se o seu atendimento ao cliente não conseguir responder à pergunta, eles não se contentarão com a compra, mas sairão diretamente.
Portanto, o serviço de pré-venda não é um “ponto positivo” no mercado japonês, mas sim um “must have”.
O preço unitário do hardware é alto e os usuários tendem a se arrepender depois de fazer um pedido.
Especialmente quando a logística é lenta ou está fora de estoque, o risco de devolução do pedido é maior.
Os usuários japoneses têm pouca paciência com atrasos logísticos.
Se a entrega atrasar um dia, eles sentirão que “esta loja não é confiável”.
Muitos vendedores esperam que os usuários perguntem antes de responder, mas a essa altura os usuários já estão insatisfeitos.
A equipe japonesa de atendimento ao cliente da Callnovo tomará a iniciativa de fazer várias coisas: os registros de consultas anteriores dos usuários poderão ser vistos no sistema desenvolvido pela própria Callnovo, sem que os usuários tenham que repeti-los; se houver alguma anormalidade na logística, o sistema solicitará que o atendimento ao cliente notifique os usuários com antecedência, em vez de esperar que os usuários perguntem;
quando estiver fora de estoque, modelos compatíveis podem ser encontrados no sistema e o atendimento ao cliente irá recomendá-los ativamente.
Os usuários se sentem cuidados e a taxa de estorno cai naturalmente. Depois que esta marca aderiu ao contato ativo, a taxa de estorno durante o período de espera caiu cerca de 35%.
Este é o link mais testado. Os usuários geralmente dizem apenas “não está se movendo” e “o som está errado”, o que não é informação suficiente.
Os usuários japoneses são especialmente propensos a isso – eles são menos propensos a tomar a iniciativa de descrever falhas e precisam de orientação do atendimento ao cliente.
A Callnovo ajuda as marcas a estabelecer um conjunto de processos de coleta de informações em nível de campo, que são executados no sistema desenvolvido pela própria Callnovo: o atendimento ao cliente faz perguntas sobre o modelo do produto, sintomas de falha, ambiente de uso e canais de compra, tudo de uma vez, e o sistema verifica automaticamente se as informações estão completas, evitando perguntar três vezes para incomodar os usuários.
Ao mesmo tempo, os dados pós-venda são exportados do sistema por modelo e lote – fica claro qual modelo tem uma alta taxa de retorno e quais acessórios são propensos a quebrar.
As marcas usam esses dados diretamente para modificar instruções de produtos e dicas de embalagem.
Por exemplo, verifica-se que o manual de uma determinada furadeira elétrica não escreve claramente sobre “ajuste de velocidade”. O usuário sempre pensa que está quebrado, então muda o manual.
Se você achar que as especificações aplicáveis dos parafusos não estão claramente marcadas na embalagem de uma determinada chave, adicione uma etiqueta.
Após este processo, a taxa global de retorno caiu quase pela metade.
O serviço pós-venda não assume mais a culpa, mas se tornou uma fonte de inteligência para otimização de produtos.
O sistema desenvolvido pela própria Callnovo não apenas registra ordens de serviço, mas transforma cada conversa em um ativo de dados analisável.
Após a cooperação, os dados da marca melhoraram significativamente: a taxa de conversão de consultas aumentou 40%, a taxa de retorno caiu quase pela metade e a pontuação da loja voltou a ficar acima de 4,5.
O responsável pelas operações disse: “Eu costumava pensar que o atendimento ao cliente era responsável por lidar com reclamações, mas agora descobri que um bom atendimento ao cliente pode nos ajudar a evitar muitas devoluções antes das vendas. O sistema desenvolvido pela própria Callnovo corrigiu o processo e os recém-chegados podem começar rapidamente.”
Quando as ferramentas de hardware japonesas vão para o exterior, a seleção do produto determina se você pode fazer um pedido, e o serviço pós-venda determina até onde você pode ir.
Os consumidores japoneses são realmente exigentes, mas isso também significa que, desde que seu serviço seja bom, você poderá criar um fosso de reputação.
Se você também trabalha no mercado japonês e está preocupado com problemas de idioma e pós-venda, verifique você mesmo: seu atendimento ao cliente pode ajudar os usuários a escolher o modelo certo?
Você pode acompanhar proativamente as anormalidades logísticas?
Os usuários podem ser orientados a descrever a falha em vez de apenas dizer “quebrou”?
Existe uma ferramenta como o sistema desenvolvido pela própria Callnovo para executar esses processos?
Se você pensar claramente nessas quatro questões, o serviço pós-venda não será mais sua deficiência.
