El tamaño del mercado japonés de herramientas manuales alcanzará los 1.634 millones de dólares en 2025. Durante la Semana Dorada que acaba de pasar, las ventas de suministros para acampar y herramientas de jardín aumentaron, y las cortadoras de césped se vendieron un 160% más que el mes pasado.
El mercado de accesorios para herramientas eléctricas también se está expandiendo rápidamente, y se espera que una tasa de crecimiento anual compuesta supere el 4,6% para 2034. Sin embargo, si bien los pedidos aumentan, las tasas de retorno de muchos vendedores también están aumentando.
Existe una marca de herramientas de hardware que utilizó promociones para impulsar las ventas en el mercado japonés.
Como resultado, el servicio postventa colapsó: el servicio al cliente preguntó de un lado a otro «qué modelo» y «cómo se rompió», y los usuarios se molestaron y dejaron directamente críticas negativas; servicio al cliente que no entendió las herramientas consideradas «no se pueden instalar» como «mala calidad» y reembolsadas una tras otra;
Cuando los productos fueron devueltos y abiertos, la mayoría compró el modelo equivocado o no sabían cómo usarlo, y no había nada malo con el producto en sí.
La raíz del problema no es el producto, sino la incompetencia del servicio al cliente.
Los consumidores japoneses tienen una característica: hacen muchos deberes antes de comprar cosas y hacen preguntas muy detalladas. Por ejemplo, al comprar una llave, se le preguntará: «¿Se puede utilizar esta especificación para atornillar tornillos tipo XX?» y «¿De qué está hecho el material?» Si el servicio de atención al cliente de GM no puede responder la pregunta, el usuario sentirá que esta marca no es profesional.
Después de que Callnovo se hizo cargo, primero cambió el proceso de preventa.
El servicio de atención al cliente japonés ya no responde pasivamente «cuánto» y «cuántos días tardará en llegar», sino que ayuda activamente a los usuarios a tomar decisiones.
El enfoque específico es recomendar modelos basados en las necesidades reales de los usuarios en lugar de dejar que los usuarios adivinen.
Por ejemplo, si un usuario dice «Quiero reparar un grifo», el servicio de atención al cliente le preguntará qué tipo de grifo es y qué tan grande es la interfaz, y luego recomendará la llave o los alicates correspondientes.
Cuando un usuario dice «Quiero cambiar los neumáticos de mi coche», el servicio de atención al cliente le recomendará una llave de cruz en lugar de una llave normal.
Este conjunto de servicios «estilo guía de compras» hace que los usuarios sientan que esta marca es confiable.
La tasa de conversión de consultas aumentó aproximadamente un 35% y las devoluciones debido a una selección incorrecta disminuyeron casi un 60%.
La diferencia entre el mercado japonés, Europa y Estados Unidos es que los usuarios europeos y americanos pueden simplemente comprar uno, probarlo y luego devolverlo si no funciona.
Los usuarios japoneses hacen preguntas muy detalladas antes de comprar, pero si su servicio de atención al cliente no puede responder a la pregunta, no se conformará con la compra, sino que se marchará directamente.
Por tanto, el servicio de preventa no es un «punto positivo» en el mercado japonés, sino un «imprescindible».
El precio unitario del hardware es alto y los usuarios tienden a arrepentirse después de realizar un pedido.
Especialmente cuando la logística es lenta o está agotada, el riesgo de devolución del pedido es mayor.
Los usuarios japoneses tienen poca paciencia con los retrasos logísticos.
Si la entrega se retrasa un día, sentirán que «esta tienda no es confiable».
Muchos vendedores esperan a que los usuarios pregunten antes de responder, pero para entonces los usuarios ya están descontentos.
El equipo de atención al cliente japonés de Callnovo tomará la iniciativa de hacer varias cosas: los registros de consultas anteriores de los usuarios se podrán ver en el sistema desarrollado por Callnovo, sin que los usuarios tengan que repetirlos; si hay alguna anomalía en la logística, el sistema solicitará al servicio de atención al cliente que notifique a los usuarios con anticipación en lugar de esperar a que los usuarios pregunten;
cuando estén agotados, se pueden encontrar modelos compatibles en el sistema y el servicio de atención al cliente los recomendará activamente.
Los usuarios se sienten atendidos y la tasa de contracargos disminuye naturalmente. Después de que esta marca se uniera al contacto activo, la tasa de devolución de cargo durante el período de espera se redujo aproximadamente un 35%.
Este es el enlace más probado. Los usuarios a menudo sólo dicen «no se mueve» y «el sonido es incorrecto», lo cual no es información suficiente.
Los usuarios japoneses son especialmente propensos a esto: es menos probable que tomen la iniciativa de describir fallos y necesiten orientación del servicio de atención al cliente.
Callnovo ayuda a las marcas a establecer un conjunto de procesos de recopilación de información a nivel de campo, que se ejecutan en el sistema desarrollado por Callnovo: el servicio al cliente hace preguntas sobre el modelo del producto, los síntomas de falla, el entorno de uso y los canales de compra, todo a la vez, y el sistema verifica automáticamente si la información está completa, evitando preguntar tres veces para molestar a los usuarios.
Al mismo tiempo, los datos posventa se exportan desde el sistema por modelo y lote: de un vistazo queda claro qué modelo tiene una alta tasa de devolución y qué accesorios son propensos a romperse.
Las marcas utilizan directamente estos datos para modificar las instrucciones del producto y los consejos de embalaje.
Por ejemplo, se descubre que el manual de cierto taladro eléctrico no escribe claramente sobre «ajuste de velocidad». El usuario siempre piensa que está roto y por eso cambia el manual.
Si descubre que las especificaciones de tornillos aplicables no están marcadas claramente en el embalaje de una determinada llave, agregue una etiqueta.
Después de este proceso, la tasa general de retorno se redujo casi a la mitad.
El servicio posventa ya no tiene la culpa, sino que se ha convertido en una fuente de inteligencia para la optimización del producto.
El sistema desarrollado por Callnovo no sólo registra las órdenes de trabajo, sino que convierte cada conversación en un activo de datos analizable.
Después de la cooperación, los datos de la marca mejoraron significativamente: la tasa de conversión de consultas aumentó en un 40%, la tasa de devolución se redujo a casi la mitad y la puntuación de la tienda volvió a ser superior a 4,5.
La persona a cargo de operaciones dijo: «Solía pensar que el servicio al cliente era responsable de manejar las quejas, pero ahora encuentro que un buen servicio al cliente puede ayudarnos a evitar muchas devoluciones antes de las ventas. El sistema desarrollado por Callnovo ha solucionado el proceso y los recién llegados pueden comenzar rápidamente».
Cuando las herramientas de hardware japonesas salen al extranjero, la selección de productos determina si se puede realizar un pedido y el servicio posventa determina hasta dónde se puede llegar.
Los consumidores japoneses son ciertamente exigentes, pero esto también significa que, siempre que su servicio sea bueno, puede ganarse una reputación.
Si también trabaja en el mercado japonés y tiene problemas de idioma y posventa, también puede comprobarlo usted mismo: ¿puede su servicio de atención al cliente ayudar a los usuarios a elegir el modelo correcto?
¿Puede hacer un seguimiento proactivo de las anomalías logísticas?
¿Se puede guiar a los usuarios para que describan la falla en lugar de simplemente decir «se rompió»?
¿Existe alguna herramienta como el sistema de desarrollo propio de Callnovo para ejecutar estos procesos?
Si piensa claramente en estas cuatro preguntas, el servicio posventa ya no será su defecto.
